執筆：イーク運営メンバー 渡邉

健診クリニック【イーク】は「女性のための統合ヘルスクリニック」として2008年に丸の内に開院しました。イークでは医療法人社団プラタナスの法人理念である「患者視点」をもとに “「最善の予防医療」を提供することで、「かけがえのない人生」を支えたい” というクリニック独自のビジョンを掲げて日々診療を行っています。丸の内院開院後、表参道、有楽町、紀尾井町（赤坂）と分院を増やし、今では年間5万人の方々の健康をサポートしています。

この「最善の予防医療」を提供するためにイークが大切にしている「受診者満足度調査」の取り組みについてご紹介したいと思います。

イークの受診者満足度調査とは

イークの受診者満足度調査の歴史は約2008年の開院当初に遡ります。受診者が一気に増えたことにより待ち時間が長くなる等の問題があり、社員の健診をイークで実施してくださっていた企業からクレームが寄せられたのです。契約を打ち切られる可能性もあった中、この状況を打開するため、まずは患者視点に立ち、受診者の声を聴くことからはじめることとしました。

受診者から寄せられた一つ一つの意見にスタッフ全員で真摯に向き合い、話し合いながら改善を重ねていきました。調査開始直後は非常に厳しいご意見をたくさんいただくこととなりましたが、あきらめずに待ち時間短縮のための運用面の工夫や、受診者一人ひとりと向き合い、安心して検査を受けていただくための細やかな対応を行っていくうちに、次第にポジティブな意見が増えていきました。

「採血のときに気が紛れるように雑談をしてくださったのが嬉しかったです」
「スムーズな案内で、スタッフの連携の良さを感じました」
「スタッフ同士の“ありがとう”の声かけが、とても心地よかったです」

など、受診者へイークスタッフの思いが伝わり、今では受診者満足度で8割以上の方に「とても満足・満足」と回答いただくまでになりました。
この経験からイークでは今でも満足度調査を患者視点の医療を提供するための重要な取り組みとして捉え、日々の改善に活用しています。

また、受診者が回答しやすくするための対策として、数年前に紙のアンケートからWEBアンケートに切り替えました。二次元コードを読み取ってスマホなどで簡単に回答できるようにし、受診者の手間を減らす工夫をおこなっています。

受診者満足度調査の活用

イークでは満足度調査の活用のために、特に下記２つのポイントを意識して取り組んでいます。

1. 受診者からのご意見をタイムリーに把握し対応すること
2. 定例の管理職会議での対策検討とPDCAをまわす取り組み

「１」の取り組みとして、受診者の回答の一部（自由記述欄など）を回答完了と同時に社内のチャットツールに転送し、時差なく内容を把握できるようにしています。その上で、迅速な対応が必要なご意見については当日すぐに対処するようにしています。

「２」の取り組みとして、月ごとに満足度調査の結果を集計し全スタッフと共有しています。集計結果は定例の管理職会議で内容を確認し、改善が必要なものについては協議して対策を考え実行します。対策実行後も満足度調査の声に耳を傾け、対策を評価することで業務改善のPDCAをまわしています。

イークではこのような取り組みを通して「患者視点」を一人ひとりのスタッフが意識し、受診者に寄り添った予防医療の提供を行っています。スタッフ間の日々のコミュニケーションにおいても、「最近内視鏡で緊張するという声が多いね」「私は受診者の背中をさすりながら声掛けをしているよ」等、満足度調査に関わる話題があり、受診者の声に耳を傾けることがイークの風土として深く根付いていることが伺えます。

イークの受診者満足度調査の「これから」

イークでは最善の予防医療の提供のためには、健診後のアフターフォローとしての外来・二次検査・保健指導など「健診＋α」の医療提供も重要と考え、力を入れています。
これらのサービスを質の高いものにするためにも受診者のニーズを知ること・声を聞くことは非常に重要です。今後は健診業務に加え、健診＋αの医療提供の際にも幅広く、積極的に満足度調査を活用し、患者視点のための質の高い医療提供を目指していきたいと考えています。